Acteurs et rôles
Le traitement d’un dossier mobilise des acteurs internes et externes. Les rôles ci-dessous sont fonctionnels : leur nom exact, leurs droits et leur combinaison dépendent du paramétrage de l’instance.
Acteurs internes
| Rôle fonctionnel | Responsabilités habituelles |
|---|---|
| Accueil ou coordination | Réceptionner les demandes, qualifier les informations, prendre contact, créer les premières actions et orienter le dossier. |
| Gestionnaire de dossier | Piloter le dossier, suivre les échéances, coordonner les intervenants, contrôler les documents et faire progresser le traitement. |
| Métreur ou technicien | Réaliser le rendez-vous technique, relever les informations, documenter les constats et fournir les éléments nécessaires au devis. |
| Chargé de devis | Préparer, vérifier, réviser et transmettre le chiffrage selon le circuit applicable. |
| Planificateur | Organiser les rendez-vous et travaux, affecter les ressources et gérer les reports ou conflits de planning. |
| Intervenant travaux | Réaliser les prestations, documenter l’exécution, signaler les réserves et produire le compte rendu attendu. |
| Facturation ou comptabilité | Contrôler les éléments facturables, produire ou suivre les factures et rapprocher les données comptables. |
| Responsable ou superviseur | Piloter l’activité, traiter les exceptions, contrôler la qualité et disposer d’une vision consolidée. |
| Administrateur fonctionnel | Gérer les référentiels, modèles, règles, utilisateurs, droits et paramètres d’intégration. |
Acteurs externes
- Donneur d’ordre : transmet la mission, fournit les règles et reçoit les livrables attendus.
- Assuré ou bénéficiaire : fournit les informations, convient des rendez-vous et reçoit les communications ou documents prévus.
- Occupant, propriétaire ou gestionnaire : intervient lorsque le contact opérationnel diffère de l’assuré.
- Expert ou partenaire : apporte une décision, un contrôle ou une donnée complémentaire.
- Entreprise, artisan ou fournisseur : participe à l’exécution ou à l’approvisionnement.
- Prestataire de service connecté : transporte un ordre de mission, un message, un paiement, une visioconférence ou une donnée comptable.
Rôles, affectations et droits
Trois notions doivent rester distinctes :
- le rôle métier décrit la responsabilité attendue ;
- l’affectation indique sur quel dossier ou événement l’acteur intervient ;
- le droit applicatif autorise ou interdit une consultation ou une action.
Une personne affectée à un rendez-vous ne dispose donc pas nécessairement de tous les droits d’administration, et un administrateur n’est pas nécessairement responsable opérationnel du dossier.
Continuité de traitement
Pour éviter une rupture de suivi, chaque étape doit rendre visibles :
- le responsable courant ;
- l’action suivante ;
- l’échéance ou le rendez-vous ;
- les éléments bloquants ;
- la trace de la dernière action significative.